Comment aider les visiteurs à trouver le bon forfait et à comprendre une offre complexe ?
Client
Espace Alpe d'Huez (SATA)
Mon rôle
UX/UI designer
Durée
3 mois
Audit
Benchmark
Ateliers collaboratifs
Wireframes
Direction artistique
Prototype
Style guide
Contexte
L’Espace Alpe d’Huez réunit 5 stations-villages, 250 km de pistes et 70 remontées mécaniques accessibles avec un même forfait. Son site est le premier canal de vente du domaine : il représente 60 % des ventes B2C, avec 1,86 million de sessions par an et environ 70 % de trafic mobile. Le client m’a confié une refonte complète de cette plateforme, de la recherche utilisateur au prototype haute fidélité, pour faciliter la découverte des forfaits, valoriser les atouts du domaine et mieux accompagner les visiteurs dans la préparation de leur séjour comme sur place.
Analyse quantitative
Pour comprendre les difficultés rencontrées par les visiteurs, j’ai croisé plusieurs sources : les questionnaires Hotjar, les données Google Analytics et les heatmaps.
Cette analyse m’a permis d’identifier les principales frictions dans la découverte de l’offre et le choix des forfaits.
J’ai rédigé le protocole et mis en place quatre questionnaires Hotjar, sur les pages accueil, forfaits, domaine et panier.
64,8 %
d’abandon entre la page d’accueil et l’accès aux forfaits.
57 %
quittent la page des forfaits sans sélectionner de produit.
98,8 %
vont au bout du parcours une fois le paiement engagé.
Analyse initiale du parcours dans Google Analytics.Questionnaire Hotjar : la clarté de l’offre de forfaits.
Quatre conclusions clés
Faciliter l’accès aux forfaits. Avec 64,8 % d’abandon entre l’accueil et l’offre, l’enjeu est de rendre la recherche immédiatement visible et de simplifier la lecture des forfaits. Des prix et des périmètres clairement affichés doivent aider les visiteurs à trouver l’offre adaptée à leur séjour.
Mettre en avant les atouts de l’Espace Alpe d’Huez. Le site ne doit pas se limiter à un catalogue de forfaits. Donner à voir les paysages, les stations, les expériences et la diversité des activités permet de mieux expliquer ce qui fait la richesse du domaine et d’accompagner l’envie de séjour.
Faciliter l’accès aux informations sur place. La météo, l’ouverture des pistes, le plan du domaine, les webcams et les activités doivent être accessibles rapidement, notamment sur mobile. Les informations pratiques étaient placées en bas de page, une zone que 73 % des visiteurs mobiles n’atteignaient pas.
Garder le tunnel d’achat. Les 98,8 % de finalisation une fois le paiement engagé montrent qu’il n’est pas nécessaire de tout reconstruire. La priorité est de préserver sa logique, tout en clarifiant le vocabulaire, les récapitulatifs et les informations à préparer.
Personas
Les visiteurs n’ont pas tous les mêmes besoins ni la même manière de préparer leur séjour. Leur choix dépend notamment de leur pratique, de la durée de leur venue et de leur connaissance du domaine skiable.
Les personas, définis en atelier avec les clients, m’ont permis de mieux comprendre ces différences et de prendre en compte plusieurs profils dans la conception de l’expérience.
Persona — Régulière / fidèle.
Persona — Famille / groupe.
Persona — Journée promo.
Persona — Débutante / découverte.
Visuel 1 sur 4
Parcours utilisateur
L’experience map permet de visualiser les différentes étapes de l’expérience et de repérer les moments où les utilisateurs rencontrent des difficultés.
Cette cartographie m’a aidée à mettre en perspective leurs besoins, leurs points de friction et les opportunités d’amélioration, afin d’orienter les choix de conception.
Pour une famille, le séjour commence par l’hébergement, avant le forfait. Un débutant souhaite rester avec ses amis skieurs. Un même parcours doit donc répondre à plusieurs rythmes, sans opposer guidage et efficacité.
Journey map — Régulière / fidèle.
Journey map — Famille / groupe.
Journey map — Journée promo.
Journey map — Débutante / découverte.
Visuel 1 sur 4
Arborescence
À partir des enseignements de la recherche, nous avons travaillé sur l’organisation de l’information pour rendre les contenus plus faciles à trouver et à comprendre.
L’objectif était de proposer une structure plus claire, qui facilite l’accès aux forfaits et aux informations utiles à la préparation du séjour.
L’équipe a construit l’arborescence en croisant trois branches — Espace Alpe d’Huez, Explorer par station, Guides et conseils — avec les volumes de recherche SEO. Je n’en suis pas l’autrice : elle a servi de socle à mes wireframes.
Extrait de l’arborescence construite par l’équipe.
Maquettes
Page d’accueil
Constat
Le moteur de recherche était peu visible alors qu’il constituait un point d’entrée important pour les visiteurs. L’accès aux forfaits nécessitait donc un effort supplémentaire dès l’arrivée sur le site.
Solution
J’ai repensé la hiérarchie de la page d’accueil et intégré la recherche de forfait au hero. Les raccourcis pratiques, les chiffres clés du domaine, les bons plans et les expériences accompagnent ensuite la découverte.
Objectif
Permettre aux visiteurs d’accéder plus rapidement à l’offre et de trouver le point d’entrée adapté à leur besoin.
Page d’accueil — maquettes desktop et mobile.
Page forfait
Constat
La diversité des offres rendait leur compréhension difficile. Les visiteurs avaient besoin de repères plus clairs pour identifier le forfait correspondant à leur séjour.
Solution
J’ai hiérarchisé le prix, le périmètre du forfait et les informations pratiques. Les conditions d’utilisation et la grille tarifaire apportent des repères avant la réservation, pour faire de la page produit une porte d’entrée autonome vers l’achat.
Objectif
Faciliter la lecture de l’offre et aider les visiteurs à comprendre les possibilités avant de faire leur choix.
Page forfait — maquettes desktop et mobile.
Configurateur
Constat
Le choix d’un forfait dépend de plusieurs critères liés à la pratique et au séjour. Il fallait accompagner les visiteurs plutôt que les laisser face à une offre complexe.
Solution
J’ai structuré la sélection des dates et des profils de skieurs, puis des options et des expériences, avant un récapitulatif. Le prix évolue au fil de la configuration et reste visible.
Objectif
Aider les visiteurs à identifier une offre adaptée à leurs besoins et à avancer plus sereinement dans leur parcours.
Configurateur — les étapes de sélection sur mobile.
Tunnel d’achat
Constat
L’analyse initiale montrait que le parcours fonctionnait bien une fois le paiement engagé. Le principal enjeu du projet se situait donc en amont de cette étape.
Solution
J’ai conservé la logique du tunnel en clarifiant le vocabulaire, le récapitulatif et la préparation des photos et pièces d’identité par skieur, et en élargissant les moyens de paiement.
Objectif
Maintenir un parcours d’achat cohérent et concentrer les améliorations sur les frictions identifiées, sans reconstruire une étape qui fonctionnait déjà.
Tunnel d’achat — continuité du parcours sur mobile.
Design system
Le design system permet de structurer les composants et les règles d’interface afin de maintenir une expérience cohérente sur l’ensemble du site.
Il facilite la réutilisation des éléments d’interface et accompagne les évolutions du site, notamment les adaptations liées aux différentes saisons.
J’ai construit ce système avec les variables Figma : des primitives et des tokens sémantiques, des modes Hiver et Été, ainsi que des adaptations Desktop et Mobile. Les composants partagent les mêmes règles plutôt que d’être redessinés pour chaque contexte.
Design system — variables typographiques et responsive.Design system — couleurs, tokens et modes saisonniers.
Résultats
Je n’ai pas accès aux résultats après les mises en ligne. Nous n’avons pas non plus pu réaliser de tests utilisateurs sur les interfaces conçues. Je ne peux donc pas confirmer un gain de conversion, une meilleure compréhension de l’offre ou une amélioration de la satisfaction : les chiffres présentés dans cette étude décrivent uniquement la situation avant refonte.
Ce qu’il aurait été intéressant de mesurer
L’accès aux forfaits : le taux de passage de l’accueil aux pages forfaits, l’utilisation de la recherche et la part des visiteurs qui sélectionnent un produit.
La découverte des atouts du domaine : les consultations des pages stations, expériences et activités, ainsi que les passages de ces contenus vers une offre de séjour ou un forfait.
L’accès aux informations sur place : le taux de réussite et le temps nécessaire pour trouver la météo, les pistes ouvertes ou une activité, en particulier sur mobile.
La continuité du tunnel d’achat : les abandons à chaque étape et le taux de finalisation après engagement du paiement, pour vérifier que les ajustements ne dégradent pas un parcours qui fonctionnait déjà.
Des tests utilisateurs auraient permis d’observer ces tâches avec plusieurs profils, de repérer les incompréhensions et de recueillir le ressenti des participants. Pour l’analyse après lancement, il aurait fallu comparer des périodes et des populations équivalentes, en distinguant les appareils et les saisons, plutôt que d’attribuer toute variation à la refonte.
