Contexte
Repenser la visibilité et la formulation des preuves de confiance sur la page d'accueil pour soutenir la conversion sans distraire de la souscription.
Étude de cas · 02/04
Transformer la réassurance en levier de confiance
Repenser la visibilité et la formulation des preuves de confiance sur la page d'accueil pour soutenir la conversion sans distraire de la souscription.
- Client
- Bouygues Telecom
- Année
- 2024
- Rôle
- UX/UI Designer
- Outils
- Figma
Vue d’ensemble
Du problème à l’impact.
Les éléments clés pour comprendre le contexte, ma démarche et la valeur créée.
Problématique
Comment optimiser la stratégie de réassurance pour renforcer la confiance des utilisateurs et maximiser les conversions ?
Mon rôle
J’ai cadré le benchmark, préparé et animé les ateliers avec les équipes Business, Marketing, Communication et Product Owner, puis traduit leurs priorités en stratégie de contenu et en prototype.
Démarche UX
- Benchmark
- Ateliers collaboratifs
- Hiérarchie de contenu
- Prototype
Solution
Une stratégie de réassurance partagée par les équipes, incarnée par une mise en avant cohérente du WiFi N°1 dans la navigation et sur une landing page dédiée.
Impact & preuves
6participants aux ateliers
100 %des 6 participants priorisent le service client
2points de contact activés
La réassurance devient un levier produit lorsqu’elle est priorisée collectivement et placée au plus près de la décision.
01 · Overview
Contexte
Bouygues Telecom est l’un des principaux fournisseurs d’accès à Internet en France, proposant une large gamme d’offres pour les particuliers. Afin d’optimiser l’impact des éléments de réassurance et d’améliorer les conversions, l’entreprise a souhaité challenger sa stratégie sur la page d’accueil de son site.
L’un des principaux challenges a été de démontrer l’impact des éléments de réassurance sur la conversion, dans un contexte où ces informations étaient souvent perçues comme secondaires. Il a fallu convaincre les parties prenantes de leur importance en s’appuyant sur des références issues du e-commerce et des bonnes pratiques du marché.
Un autre défi a été d’identifier les messages les plus pertinents à mettre en avant. L’enjeu était de trouver le bon équilibre entre clarté, concision et visibilité, sans surcharger l’interface ni détourner les utilisateurs de leur objectif principal : la souscription à une offre.
Challenges & objectifs
- Repositionner la réassurance comme un élément stratégique en optimisant sa visibilité et son impact sur le parcours d’achat.
- Sensibiliser les équipes produit, marketing et développement à son rôle dans la conversion et la satisfaction des utilisateurs.
- Garantir que les éléments de réassurance n’altèrent pas la fluidité de la navigation et conservent une expérience intuitive et cohérente.
Comment optimiser la stratégie de réassurance pour renforcer la confiance des utilisateurs et maximiser les conversions ?
02 · Recherches
État actuel et benchmark
J’ai d’abord analysé la page d’accueil Bouygues Telecom afin d’identifier la place accordée aux preuves de confiance et les moments où elles pouvaient soutenir la décision.
En parallèle, un benchmark des acteurs du e-commerce et des offres box internet concurrentes a permis de comparer la présentation des informations essentielles : prix, débit, options et engagement. L’objectif était d’identifier les pratiques les plus convaincantes et les opportunités d’amélioration.
03 · Co-conception
Ateliers collaboratifs
Pour aligner les parties prenantes sur l’importance de la réassurance, j’ai organisé des ateliers avec les équipes Business, Marketing, Communication et Product Owner.
Ces sessions visaient à identifier les attentes de chaque équipe, définir les éléments de réassurance les plus impactants et les positionner stratégiquement sur le site. Ces échanges ont permis de construire une vision commune et de prioriser les optimisations à mettre en place.
Les extraits ci-dessous présentent deux exercices réalisés avec six membres de l’équipe Business : prioriser les preuves les plus utiles, puis les répartir aux moments clés du parcours.
04 · Synthèse
Constats
Plusieurs tendances fortes ont émergé concernant les éléments de réassurance jugés les plus impactants par les équipes.
Éléments essentiels
Qualité du réseau fixe et mobile, ainsi que des prix clairs.
Éléments complémentaires
Avis clients, présence en boutique, engagements RSE et accompagnement des conseillers.
Priorité sur l’accueil
Les conseillers et le service client doivent être mis en avant.
Preuves sur l’accueil
Qualité du réseau et présence en boutique.
Expertise sur l’accueil
Expertise de la marque et avis clients.
05 · Solutions finales
Mise en avant du WiFi N°1
Nous avons choisi de mettre en avant le WiFi N°1, un critère essentiel de réassurance pour les prospects recherchant une connexion fiable. L’objectif était de le rendre visible à différents points du parcours afin de renforcer la confiance et faciliter la conversion.
Barre de navigation
Une redirection vers la page dédiée au WiFi N°1 a été ajoutée au menu, dans la section « Box Internet ». Cet accès place une preuve clé à un moment stratégique du parcours.
Une landing page dédiée au WiFi N°1
Nous avons créé une landing page dédiée afin de fournir des informations détaillées et de renforcer la crédibilité de l’offre. Elle présente les performances certifiées par nPerf ainsi que les avantages du réseau pour rassurer les utilisateurs sur la qualité de la connexion proposée.
